Tidak ada manusia yang sempurna; setiap
orang membuat kesalahan. Pada akhir hari, perusahaan masih dijalankan oleh
orang-orang, dan kesalahan yang dibuat oleh mereka dapat mencerminkan buruknya
perusahaan Anda, merek dan reputasi Anda.
Mungkin itu kesalahan manusia atau kasus penilaian yang buruk. Sebagai alternatif, masalah bisa jadi akibat dari ketidaktahuan. Terlepas dari alasannya, ketika perusahaan Anda melakukan kesalahan, publik akan menginginkan dan perlu mendengar kabar dari Anda. Mereka menginginkan jawaban. Mereka akan menuntut agar Anda mengatasi masalah ini, dan mereka akan mengharapkan Anda melakukannya segera.
Mungkin itu kesalahan manusia atau kasus penilaian yang buruk. Sebagai alternatif, masalah bisa jadi akibat dari ketidaktahuan. Terlepas dari alasannya, ketika perusahaan Anda melakukan kesalahan, publik akan menginginkan dan perlu mendengar kabar dari Anda. Mereka menginginkan jawaban. Mereka akan menuntut agar Anda mengatasi masalah ini, dan mereka akan mengharapkan Anda melakukannya segera.
Sepertinya ada prosesi CEO yang terus-menerus menyampaikan permintaan maaf perusahaan. Beberapa CEO melakukannya dengan benar dan dapat menunjukkan kepada semua orang bahwa mereka "mendapatkannya" dan mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk mengatasi masalah tersebut. Beberapa CEO salah dan permintaan maaf mereka hanya memperburuk keadaan. Bila ini terjadi, reputasi yang telah dibangun perusahaan selama bertahun-tahun terkadang bisa turun dalam semalam.
Permintaan maaf tidak pernah mudah. Tapi, ada beberapa langkah penting yang bisa Anda lakukan untuk memastikan Anda melakukannya dengan benar. Berikut adalah tujuh hal yang harus Anda lakukan jika perusahaan Anda menemukan dirinya dalam posisi di mana mereka perlu meminta maaf kepada pelanggan dan masyarakat umum.
1. Dapatkan orang yang tepat dengan perspektif yang beragam di meja.
Ada pengadilan hukum dan pengadilan opini publik. Pengacara dan profesional hubungan masyarakat mungkin tidak selalu melihat dari mata ke mata, namun Anda perlu memiliki ahli di meja yang dapat memberikan panduan yang diperlukan.
2. Bergerak cepat; hal kecepatan.
Jangan abaikan situasinya dan berharap itu akan hilang - tidak akan. Sementara Anda berharap suaranya akan mereda, nama perusahaan Anda bisa menjadi topik teratas di Twitter dan tidak dengan cara yang positif. Keluarlah dari siklus berita dengan sisi cerita Anda.
3. Menghentikan pembicaraan perusahaan.
Sebelum menuliskan atau mengucapkan sepatah kata pun, ingatlah bahwa Anda sedang berbicara dengan sesama manusia. Tidak ada opsi bahasa "perusahaan" di Google Translate. Jadi, jika Anda berbicara seperti "Inc." atau "LLC" yang akan Anda temukan terdengar seperti CEO yang jujur yang hanya fokus pada intinya.
4. Jadilah empati.
Beberapa ahli akan mengatakan kepada Anda bahwa mengatakan "Saya minta maaf" adalah pengakuan bersalah. Bagaimana Anda bisa mengajukan permintaan maaf yang tulus tanpa menunjukkan penyesalan akan apa yang telah terjadi? Adalah penting bahwa Anda mengenali bahaya yang telah ditimbulkan dan mengkomunikasikan bahwa suara masyarakat didengar.
5. Tunjukkan bahwa semua tangan ada di dek untuk memecahkan masalah.
Nyatakan fakta tentang apa yang Anda ketahui dan jangan berspekulasi. Beritahu audiens Anda apa yang Anda lakukan untuk memecahkan masalah dan langkah-langkah yang Anda lakukan untuk mencegahnya terjadi lagi. Tindakan berbicara lebih keras daripada kata-kata.
6. Sediakan update yang sedang berlangsung.
Jika Anda berkomitmen untuk memecahkan masalah, Anda harus berkomitmen untuk menyediakan update tepat waktu sesuai kebutuhan. Permintaan maaf perusahaan bukanlah satu dan saat yang tepat. Ini adalah langkah awal untuk memastikan masyarakat bahwa Anda berkomitmen untuk memperbaiki keadaan.
7. Kirimkan pesan Anda ke semua saluran.
Permintaan maaf tertulis harus diposkan di situs web Anda dan di semua saluran media sosial. Pesan video dari CEO bisa bekerja lebih baik lagi, tergantung pada apakah juru bicara Anda merasa nyaman di depan kamera. Mendengar seorang CEO mengungkapkan permintaan maaf dan pembacaannya dapat membantu perusahaan terhubung dengan lebih baik dengan penontonnya pada tingkat manusia.
Ketika seorang CEO melangkah ke dalam sorotan untuk menyampaikan permintaan maaf perusahaan, masa depan perusahaan mungkin dipertaruhkan. Jika CEO bertindak dengan tepat, perusahaan dapat mengatasi badai dan bangkit kembali. Jika CEO tampil tidak transparan dan tidak tulus, dia bisa menjadi meme dan pukulan pada talk show TV larut malam.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar